1．はじめに

当社は、安心できる金融サービスを提供するため、お客さまの要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客さまからお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客さまの要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安心できるサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

お客さまからのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

対象となる行為例

上記の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

3．社内対応

• 〇 当社で働く従業員のための相談・報告体制を構築します。
• 〇 当社で働く従業員への教育及び研修を実施します。
• 〇 カスタマーハラスメントへの対応方法について定め、体制を構築します。
• 〇 カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアに努めます。

4．社外対応

• 〇 カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、合理的・理性的な話し合いを求め、お客さまとのより良い関係の構築に努めます。
• 〇 カスタマーハラスメントに該当する事案は、ご対応をお断りする場合があります。悪質な言動に対しては、警察等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処します。

5．お客さまへのお願い

当社は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないよう、日々の業務に取り組んでまいります。

お客さまにおかれましては、当社のカスタマーハラスメントへの対応について、ご理解、ご協力をお願いいたします。